닥터나우 핵심 성장 지표(KPI)와 2022년 OKRs 세워보기

닥터 나우 소개 영상

 

닥터나우는 의사에게 비대면으로 진료받고, 약국에서 30분만에 약을 타올 수 있는 서비스이다.

직장인이라면 누구나 한번쯤 회사다니느라 진료를 미뤄본 경험이 있을 것이다.

그런사람들뿐 아니라 많은사람들이 굳이 병원에 가지 않아도 진료가 가능하다면 너무 편리하지 않을까?

'언젠간 되겠지'라고 생각했던 미래가 가까이 다가오고 있다.

 

하지만 이 편의성에 가려진 다른 문제점들도 있을것이다. 환자는 비대면 진료니까 '혹시 오진이 나지 않을까?' 라는 걱정을 할 수 있고, 외적인 문제로는 법 규제, 대한의사협회 등의 집단으로 부터 비대면 진료에 대한 승인 등 복잡한 문제들을 하나씩 풀어가야하고 거기에 '닥터 나우'가 있다.

 

 

핵심 성장 지표와 OKRs 설정하기

닥터나우의 핵심 성장 지표(KPI : Key Performance Indicator)는 무엇이고 OKRs(OKR : Objective and Key Result, 목표 및 핵심 결과 지표)는 어떨까?

2021년의 OKRs는 이미 있을 것이고 4Q도 얼마남지 않았기 때문에, 2022년 닥터나우의 OKRs를 세워보기로 했다.

 

'닥터 나우' 핵심 성장 지표 (KPI)

닥터나우의 KPI를 우선순위대로 나열하고 그 이유를 적어 보았다.

 

• 매출 & 투자금 : ‘닥터나우’는 현시점에서 국내 원격의료 플랫폼 중 가장 주목받는 서비스다. 디지털헬스케어 부문에 주목하는 투자사들도 닥터나우를 눈여겨본다. 프리시리즈A까지 30억원의 투자금을 유치하며 150억원 수준의 기업가치를 인정받고 있다. 맨 위의 영상을 보면, 대표는 여러 IT기업이 원격 진료에 관심을 갖고 다양한 서비스가 나오길 희망하고 선의의 경쟁을 통해 더 큰 시너지를 기대하고 있는 것으로 보인다. 그렇기 때문에 닥터나우의 KPI의 가장 큰 성장 지표는 매출과 투자금이라고 생각한다.

 

1. 총 누적 진료 횟수 : 총 진료 횟수는 닥터나우를 통해 고객들이 비대면 진료 서비스를 이용한 누적 횟수를 의미한다. 닥터나우는 지난해 2월 24일부터 올해 6월 20일까지 비대면 진료 누적 226만4000건을 돌파했다. 이는 사용자들이 서비스를 단순히 깔고 앱을 구경해본 것이 아니라 서비스 사용에 있어 가장 유의미한 행동을 했다고 판단하는 지표로 볼 수 있다. 닥터나우는 진료 수수료를 받고 있지 않기 때문에 매출과는 간접적으로 연결되며 내부적으로는 가장 유의미한 핵심 성장 지표로 예상된다.

• CVR(Conversion Rate, 전환률) : CVR은 클릭수 대비 전환수의 비율 소비자가 서비스에 방문하고 광고를 봤을 때, 클릭 대비 전환율을 의미한다. 닥터나우는 초기 고객 유입 후 리텐션이 8~90%에 도달할 정도로 높은 수치를 자랑한다. 그렇기 때문에 이 지표를 2순위로 결정했고, 전환률은 매출과 곧 직결된다. 닥터나우가 다양한 채널로부터 고객을 끌어오고 단순히 앱을 설치하는 것이 아니라 고객이 '첫 진료'라는 관문을 통과한다면, 다시 닥터나우 앱을 사용할 확률이 높아지게 된다. 그렇기 때문에 '신규 고객 전환률'은 중요한 지표라고 할 수 있다.

 

• CAC(Cost of Customer Acquisition, 신규 고객 획득 비용) : 닥터나우가 마케팅 비용을 절감하기 위해서 가장 유의미하게 봐야할 지표로 보인다. 신규 고객 획득 비용이 0에 수렴한다는 의미는 닥터나우가 딱히 광고를 하지 않아도 바이럴(소문)에 의해서 유명해 진다면 신규 고객은 자연스럽게 늘어나게 된다.  

 

• MAU(Monthly Active User, 한 달 동안 해당 서비스를 이용한 이용자 수) : Active user 또한 중요한 지표 중 하나이다. 만약 MAU가 줄어들고 있다면 고객이 느끼는 페인 포인트가 분명히 존재한다는 의미이고 PM은 그러한 페인 포인트를 찾아 개선해야한다. 현재 닥터 나우의 MAU는 약 10만명이고, 지방으로 서비스가 확대됨에 따라 더 증가할 것으로 예상된다.

 

• CLV(Customer Lifetime Value, 고객 생애 가치) : 한명의 고객이 평생 이 서비스에 투자하는 돈으로, 고객 가치가 높은 서비스들은 한 번 유입되면 이탈이 잘 없어 고객을 묶어두는 요소, Lock-in 요소가 있다고 볼 수 있다. 건강보험 공단의 통계에 따르면, 우리 한국인은 연간 평균 17회 이상 병원에 방문한다고 한다. 이는 OECD 국가 중 가장 높은 수치이며, 닥터나우는 이러한 국내 시장의 니즈를 잘 캐치했다고 볼 수 있고 LTV 역시 높을 것으로 예상된다.

 

앞서 언급한 7개 정도의 KPI 이외에도 Converting Users(전환 유저 수), Social Media Engagement/Referrals(소셜 미디어 참여/추천 지수), Email Opt-In Conversion Rate, Cohort Analysis of Sales Funnel, Return on Marketing Investment,  CPC, CPA, CPI, nCPA, nCPI 등 매우 다양하고 중요한 지표가 있다. 하지만 위에서 언급한 지표와 유사한 점이 많아 대표적인 7개의 KPI를 선정해보았다. 

 

 

'닥터 나우'의 2022년 OKRs (Objective and Key Result, 목표 및 핵심 결과 지표) 세우기

OKRs란, Objective (목표), 그리고 Key Results (핵심 성과)를 의미한다.

Objective : 말 그대로, 최종적으로 이루고자 하는 목표이다.
Key Results : 목표 달성 여부를 가리기 위한 잣대로, 계량적이고 구체적인 성과들로 표현한다.

2020년부터 2022년까지 단계적으로 닥터나우의 OKRs를 작성해보았다.

 

1. 2020년 닥터나우의 Objective를 작성해 보면 아래와 같다. (맨 위 첨부된 영상 참고)

• 침대 안에서 진료 받고 침대 안에서 약까지 받는 약 배달 서비스를 만들자

 

2. 2021년 닥터나우의 OKRs를 작성해 보면 아래와 같다.

1) Objetive

• 건강을 생각했을 때 생각나는 앱, 아플때 환자들이 바로 사용 할 수 있는 앱, 환자들이 119 다음으로 생각나는 앱으로 만들자
• 앞으로 더 많은 병원, 약국과 협력해서 더 많은 환자들에게 좋은 서비스를 제공하자 (사회적 목표) 
• 우리 사회의 오피니언 리더들이 원격 진료에 대한 논의를 할 수 있는 장을 만들자

2) Key Result

• 환자들에게 진료부터 약 배달까지 30분 이내로 서비스 제공
• 환자, 의사, 약사에게 수수료를 받지 않고 서비스 운영
• 모든 팀에 시니어 프로 한명 이상 영입

 

3. 내가 닥터나우의 PM 이라고 생각하고, 2022년 OKRs를 세워 보았다.

1) Objetive

닥터 나우는 종합 건강 서비스를 목표로 하고 있다. 그렇기 때문에,

• AI와 결합 `스마트 헬스케어` 서비스 확장
• 보험사와 협력 관계로 성공적인 비즈니스 모델 구축
• '착한 기업' 브랜드 이미지 달성
• '닥터 나우' 해외 진출, 서비스 제공 범위 확장

2) Key Result

• 누적 다운로드 수 1천만 달성 (앱 스토어 + 구글 플레이 스토어 합계)
• 삼성생명, 교보생명 등 보험사와 협력을 통해 상생 (에어비엔비 처럼 상호 보완적인 비즈니스 관계 설계)
• 산간지역 등 소외된 지역까지 약 배달 서비스 지역 확장

 

• 글을 마치며

이제 나올 수 있는 아이디어는 서비스로 거의 다 나왔다고 생각한다. 지금부터는 닥터 나우처럼 정말 필요했지만 법적인 문제, 이해관계자간의 문제 등으로 세상에 나오지 못한 서비스들이 더 많지 않을까? 이러한 기업들이 어떻게 소비자에게 더 나은 가치를 제공하고 어떻게 그 허들을 넘고 발전해갈지 기대가된다. 

 

 

장지호 닥터나우 대표이사 (사진 출처 : https://www.joongang.co.kr/article/24107838#home)

 

참고 1 : https://www.yna.co.kr/view/AKR20181012121100017

한국인, 병원에 가장 많이 간다…1인당 연17회로 OECD 1위 | 연합뉴스

 

참고 2 : https://www.joongang.co.kr/article/24107838#home

[이코노미스트] "비대면 진료 누적 226만건, 국민 편의 입증된 것"

 

참고 3 : https://www.andrewahn.co/silicon-valley/okr/

구글이 성공하는 비법: OKR!