Zendesk, 고객 경험 관리 자동화 솔루션 리서치

젠데스크 한글 브로셔 외 대부분 영문으로 설명이 되어있고 한국 영업팀과 연결 외에는 자료를 찾기 어려워서 따로 정리해 보았다.

 

Zendesk란?

젠데스크는 고객 경험 관리 자동화 솔루션으로, CRM 솔루션을 도입해 체계적인 모바일 CS 시스템 구축가능하다.

• FAQ , 고객 문의 등에 대해 젠데스크에 구축된 옴니 채널을 사용해 고객 경험 관리 체계화, 업무 생산성 향상 가능
• Zendesk Gather로 커뮤니티를 구성해 사용자 스스로 문제 해결 가능 (게시글에 댓글을 허용해 사용자끼리 서로 해결하도록 하는 방법) → 변경 사항 있을 시 지속적으로 업데이트 및 관리 필요
• 문의 고객 정보를 내부에서 편하게 수집 가능 (Zendesk에서 제공하는 필드값, 커스텀으로 추가한 필드값은 고객 문의 시 대부분 받아올 수 있음)

 

또한, Zendesk support, chat 웹 브라우저에서 실행하는 웹 기반 SaaS(software as a service) 애플리케이션이다.

웹 환경에서 사용 가능하기 때문에, 네이티브 앱에 젠데스크를 붙이기 위해서는 인앱브라우저로 띄우기 처럼 하이브리드 환경으로 구축하는 것이 필요하다.

 

Zendesk Suite란?

Zendesk Suite란 package와 의미가 동일하다. 하나의 패키지를 뜻한다. 그 패키지의 제품 종류는 아래와 같다.

• Support : 티켓팅 솔루션, 일반적인 게시판 문의 및 답변 지원
• Guide : 헬프 데스크 지원
• Chat : 라이브 채팅, 실시간 채팅 서비스 지원
• Talk : 음성 지원, 콜 서비스 지원
• Explore : 애널리틱스, 보고서 및 대시보드 지원
• Gather : 커뮤니티 포럼, 사용자 스스로 문제를 해결 할 수 있도록 지원
• Sunshine : CRM 솔루션 고도화, 커스텀 지원

 

Zendesk 메세지란?

Zendesk 메세지 서비스는 Zendesk suite 제품과 결합해 시너지 효과, 더 리치한 고객 지원 경험 제공할 수 있다.

• 실시간 채팅 지원
• 전체 대화기록 보존
• Flow builder를 통해 시나리오 봇 구축 가능 (ex. 뱅크샐러드, Kucoin)
• Answer Bot : 채팅창에 사용자가 문의 내용 입력 시 최적화된 답변 리스트(문서) 추천
• Sunshine Conversation 포함
• 소셜 미디어 채널 연결 가능 (라인챗, 위챗 등 연동 가능)

 

특히, Zendesk suite의 Chat과 Zendesk 메세지 서비스 두 개의 차이가 너무 헷갈렸다. 주요한 차이는 Chat은 세션 기반으로 상담사와 1:1 상담이 가능한 기능이고, 메세지도 세션 기반이지만 전체 대화 기록이 보존 가능하고 비동기식 메세징을 지원한다. 이 두 서비스의 차이는 이 곳을 통해서 더 자세히 알 수 있다

 

 

참고 1: https://www.zendesk.kr/

Zendesk: 고객 서비스 소프트웨어 & 세일즈 CRM | 2021년 최고의 제품

 

참고 2 : https://www.zendesk.co.uk/blog/difference-chat-messaging/

The difference between chat and messaging

 

참고 3 (젠데스크 한글 브로셔) : https://koreaportal.zendesk.com/hc/ko/articles/115015108087-Zendesk-%ED%95%9C%EA%B8%80-%EB%B8%8C%EB%A1%9C%EC%85%94